Як адвокату налагодити ефективну комунікацію з клієнтом? – Марина Саєнко

Тема комунікації з клієнтом є надзвичайно важливою, адже від правильної, налагодженої комунікації залежить досягнення ефективної взаємодії з клієнтами, що є запорукою успішної співпраці.

Внаслідок ефективної взаємодії адвокат отримує задоволеного клієнта, підтримка одне одного, робота в команді призведе до бажаного результату, а за допомогою діалогу можна запобігти майбутнім конфліктам.

У Вищій школі адвокатури НААУ говорили про те, як налагодити комунікацію з клієнтом під час вебінару «Ефективна комунікаційна модель адвоката з клієнтом», який провела Марина Саєнко, адвокат, бізнес-медіатор Промислово-торгівельної палати Мюнхена та Верхньої Баварії, керуючий партнер АО «Закон Перемоги», медіатор Центру медіації Київської ТПП, сертифікований тренер з розвитку Soft Skills.

Типовими причинами конфліктів є насамперед:

  • невиправдані очікування клієнта від роботи адвоката;
  • відсутність або недостатність комунікації;
  • непогодження зручних форматів комунікації;
  • відсутність поваги та взаєморозуміння між клієнтом та адвокатом;
  • різне бачення ситуації.

Серед помилок в комунікації адвокатів виокремлено:

  • Відсутність роботи з очікуваннями;
  • Поверхневе слухання;
  • Вибірковість сприйняття;
  • Інтерпретація думок;
  • Поспішні висновки та припущення;
  • Відсутність цілі комунікації;
  • Відсутність плану комунікації;
  • Ігнорування невербальних каналів комунікації;
  • Уникнення складних розмов.

Перешкодами для реального бачення ситуації, людини з її проблемами та особливостями є упередження, стереотипи, установки, ефект ореолу, стигматизація.

У спілкуванні також можуть заважати комунікативні бар’єри:

  • Семантичний. Різне бачення світу та різні цінності;
  • Логічний. Складне вираження думок;
  • Стилістичний. Техніка мовлення;
  • Модальний. Сприйняття світу через органи чуття;
  • Особистісний. Особливості сприйняття інших людей.

У якості інструментів ефективної комунікації можуть бути використані:

  • активне слухання;
  • емпатія;
  • довіра;
  • робота з інтересами;
  • встановлення правил.

Лектор з власного досвіду запропонувала учасникам користуватися збалансованою моделлю комунікації, яка включає:

  • Перший контакт;
  • Побудову довіри;
  • Погодження правил;
  • Інтерв’ювання;
  • Аналіз справи;
  • Консультування;
  • Супровід справи.

Закінчила вебінар Марина Саєнко висловом експерта з конфліктології Горана Лоянчича «Діалог – це музика людських відносин. І можливість створювати, дерегувати чи виконувати цю музику – великий привілей».