Тема комунікації з клієнтом є надзвичайно важливою, адже від правильної, налагодженої комунікації залежить досягнення ефективної взаємодії з клієнтами, що є запорукою успішної співпраці.
Внаслідок ефективної взаємодії адвокат отримує задоволеного клієнта, підтримка одне одного, робота в команді призведе до бажаного результату, а за допомогою діалогу можна запобігти майбутнім конфліктам.
У Вищій школі адвокатури НААУ говорили про те, як налагодити комунікацію з клієнтом під час вебінару «Ефективна комунікаційна модель адвоката з клієнтом», який провела Марина Саєнко, адвокат, бізнес-медіатор Промислово-торгівельної палати Мюнхена та Верхньої Баварії, керуючий партнер АО «Закон Перемоги», медіатор Центру медіації Київської ТПП, сертифікований тренер з розвитку Soft Skills.
Типовими причинами конфліктів є насамперед:
- невиправдані очікування клієнта від роботи адвоката;
- відсутність або недостатність комунікації;
- непогодження зручних форматів комунікації;
- відсутність поваги та взаєморозуміння між клієнтом та адвокатом;
- різне бачення ситуації.
Серед помилок в комунікації адвокатів виокремлено:
- Відсутність роботи з очікуваннями;
- Поверхневе слухання;
- Вибірковість сприйняття;
- Інтерпретація думок;
- Поспішні висновки та припущення;
- Відсутність цілі комунікації;
- Відсутність плану комунікації;
- Ігнорування невербальних каналів комунікації;
- Уникнення складних розмов.
Перешкодами для реального бачення ситуації, людини з її проблемами та особливостями є упередження, стереотипи, установки, ефект ореолу, стигматизація.
У спілкуванні також можуть заважати комунікативні бар’єри:
- Семантичний. Різне бачення світу та різні цінності;
- Логічний. Складне вираження думок;
- Стилістичний. Техніка мовлення;
- Модальний. Сприйняття світу через органи чуття;
- Особистісний. Особливості сприйняття інших людей.
У якості інструментів ефективної комунікації можуть бути використані:
- активне слухання;
- емпатія;
- довіра;
- робота з інтересами;
- встановлення правил.
Лектор з власного досвіду запропонувала учасникам користуватися збалансованою моделлю комунікації, яка включає:
- Перший контакт;
- Побудову довіри;
- Погодження правил;
- Інтерв’ювання;
- Аналіз справи;
- Консультування;
- Супровід справи.
Закінчила вебінар Марина Саєнко висловом експерта з конфліктології Горана Лоянчича «Діалог – це музика людських відносин. І можливість створювати, дерегувати чи виконувати цю музику – великий привілей».