Про роботу з клієнтами: довіра, емоції, маніпуляції розповіла юрист, гіпнотерапевт, практичний психолог, авторка лекцій і тренінгів для юристів Наталія Павліш під час заходу з підвищення професійного рівня адвокатів, що відбувся у Вищій школі адвокатури НААУ.
Лектор докладно проаналізувала разом з учасниками роботу з клієнтами, а саме:
- 1. Психологія довіри.
- 2. Компетентність.
- 3. Доброзичливість.
- 4. Цілісність.
- 5. Управління емоціями клієнта.
- 6. Маніпуляції клієнта.
- 7. Як реагувати адвокату: професійні стратегії.
У рамках характеристики роботи з клієнтами акцентовано на наступному:
1. Психологія довіри
Психологія довіри базується на моделі Mayer, Davis & Schoorman (1995), яка складається з трьох ключових елементів: компетентність, доброзичливість і цілісність.
Адвокат працює не лише з законами, а з людським станом: страхом, напругою, провиною, злостю, розгубленістю.
Клієнт може не розуміти юридичних термінів, але інтуїтивно зчитує внутрішню опору адвоката.
Коли адвокат спокійний і структурний — клієнт стабілізується. Тому роль адвоката — бути опорою.
2. Компетентність
Компетентність — це набір знань і навичок + внутрішня впевненість, яку клієнт відчуває без слів.
Механізми формування компетентності:
- Ефект першого враження: охайність, стиль, постава, жести. Людина підсвідомо вважає: «організований зовні — компетентний всередині».
- Посилання на власний досвід: «У подібній справі ми досягли…». Підкріплює авторитет практикою.
- Емоційна пауза 2–3 секунди: сигналізує контроль ситуації.
- Метод «мікроперемог»: підкреслювати проміжні результати, щоб клієнт бачив рух процесу.
3. Доброзичливість
Доброзичливість — це не про «приємність», а про людяність у напруженій ситуації.
Клієнт приходить виснаженим або наляканим, тому першочергово потрібен контакт: спокійний тон, рівний погляд, безоцінність.
Лише після цього мозок клієнта перестає оборонятись і починає слухати та довіряти.
Техніки:
- «Дзеркало»: повторення ключових слів/емоцій клієнта для демонстрації розуміння.
Приклад:
Клієнт: «Все пропало!»
Адвокат: «Ви дуже переживаєте. Давайте розберемо, де ми зараз».
- «Робочий альянс»: «Ми разом вирішуємо проблему».
- «Дозвіл почуттям»: не забороняти емоції, а визнавати їх: «Ви маєте право так відчувати».
4. Цілісність
Цілісність — узгодженість слів, тону і дій.
Інструменти:
- Метод «контракту»: проговорювання рамок: «Я роблю ці дії, а ви надаєте документи до…». Створює передбачуваність.
- «Я-повідомлення»: «Я беру відповідальність за підготовку матеріалів».
- Озвучування меж: «Я не використовую незаконні методи».
- «Повільне розміщення предметів»: знижує темп емоцій, повертає ясність мислення.
5. Управління емоціями клієнта
Агресія — це форма страху, а не напад на адвоката.
Клієнт злиться не на вас, а на ситуацію.
Правильна реакція:
- не брати агресію на себе;
- не входити в боротьбу;
- встановлювати межі:
«Я готовий говорити конструктивно. Якщо тон залишиться таким, я припиню зустріч».
Нормалізація: «Ваш страх — природна реакція».
Рефреймінг страху: «Страх означає, що вам небайдужий результат».
Принцип «Я веду — він проживає».
Апатія: працювати через малі кроки, зміну перспектив, повернення контролю.
6. Маніпуляції клієнта
Маніпуляція — вплив через емоції, а не аргументи.
Типові форми:
- Емоційний тиск: сльози / агресія.
- Маніпуляція часом: «Терміново! Зараз!».
- Апеляція до жалю: «Я ж вам як рідний».
Ознака маніпуляції: виникає незрозуміла провина, виснаження, тривога після розмови.
7. Як реагувати адвокату: професійні стратегії
- Фіксовані межі: «Я відповім у робочий час». «Гонорар визначений договором».
- Техніка «заїждженої платівки»: спокійне повторення своєї позиції.
- Вміння відмовити: «Я не можу взяти справу на таких умовах».
- Техніка «конкретизації»: «Яку саме дію ви очікуєте?»
- «Разом, але не замість»: підтримую, але не роблю за клієнта.
- «Обмежена доброзичливість»: теплий, але чіткий тон.
- «Розставити сторони»: «Моя зона — закон. Ваша — рішення».
Аби першими отримувати новини, підпишіться на телеграм-канал ADVOKAT POST.