Про роботу з клієнтами: довіра, емоції, маніпуляції розповіла юрист, гіпнотерапевт, практичний психолог, авторка лекцій і тренінгів для юристів Наталія Павліш під час заходу з підвищення професійного рівня адвокатів, що відбувся у Вищій школі адвокатури НААУ.
Лектор докладно проаналізувала разом з учасниками роботу з клієнтами, а саме:
- 1. Психологія довіри.
- 2. Компетентність.
- 3. Доброзичливість.
- 4. Цілісність.
- 5. Управління емоціями клієнта.
- 6. Маніпуляції клієнта.
- 7. Як реагувати адвокату: професійні стратегії.
У рамках характеристики роботи з клієнтами акцентовано на наступному:
1. Психологія довіри
Наукова модель довіри (Mayer, Davis & Schoorman, 1995):
- Компетентність.
- Доброзичливість.
- Цілісність.
2. Компетентність
Компетентність – набір навичок і знань у релевантній сфері.
Для адвоката – якість аргументації, стратегія, чітке пояснення процесу клієнтові «простою мовою», вміння прогнозувати ризики.
Для клієнта (з позиції адвоката): здатність системно збирати факти, дотримуватися домовленостей (принести документи вчасно тощо).
Як підсилювати: демонструйте портфель подібних справ (звісно зі збереженням конфіденційності), логіку кроків (розробити «дорожню карту дій»), таймлайни.
- Ефект першого враження. Охайність, стиль одягу, чітка постава, впевнені жести. Людина підсвідомо вважає: хто організований зовні — той компетентний усередині.
- Посилання на досвід. Фрази типу: «У подібній справі моєму клієнту вдалося досягти…» «Моя практика показує, що найкраще працює такий підхід…». Це підкріплює не теорію, а реальні здобутки.
- Володіння емоційною паузою. Не поспішати з відповіддю — робити паузу 2–3 секунди. Це дає сигнал: ви обмірковуєте, а не «стріляєте навмання». Видається, що таким чином, клієнт сприймає вас як людину, що контролює ситуацію.
- Метод «мікроперемог». Наголошувати на досягненнях навіть у проміжних етапах: «Ми вже подали заяву, і це важливий крок уперед». Клієнт відчуває, що процес рухається під вашим керівництвом.
3. Доброзичливість
Доброзичливість – відчуття, що інша сторона діє не тільки у власних інтересах, а враховує благо партнера.
Для адвоката: емпатія без «сюсюкання», коректне інформування про ризики, чесна порада навіть там, де вона не вигідна комерційно.
Для клієнта: не підставляє, не маніпулює адвокатом, не тисне термінами.
Як підсилювати:
- Інструмент «дзеркало», яке часто використовується у психотерапії для роботи з клієнтами, а саме — повторити ключове слово чи емоцію клієнта:
- Коли клієнт каже: «Я боюся, що програю справу, і тоді втратиться весь бізнес».
- Адвокат відповідає: «Ви хвилюєтеся, що програш може коштувати вам усього бізнесу?».
- У психотерапії існує поняття «робочий альянс» — клієнт відчуває, що терапевт з ним в одній команді.
Те саме працює і для адвокатів. Формулювати: «Ми разом будемо вирішувати цю проблему». Використовувати «ми», а не «ви/я»: «Ми маємо такий план дій».
- «Персоналізація контакту».
Довіра зростає навіть від дрібниць. Запропонувати воду чи каву під час зустрічі. Подякувати клієнтові за відкритість. Пам’ятати деталі з попередніх розмов («Як ваша донька, яка вступала до університету?»).
4. Цілісність
«5 маркерів цілісності адвоката»:
1. Єдність образу — послідовність у роботі й житті, пунктуальність, відповідальність.
2. Послідовність рішень — логіка у діях, зрозумілі пояснення змін.
3. Автентичність — бути собою, чесність замість удаваного всезнайства.
4. Гармонія внутрішнього й зовнішнього — спокій і впевненість у голосі, міміці, жестах.
5. Моральна стійкість — відмова від неетичних чи незаконних дій.
Як підсилювати: узгоджені правила співпраці, письмові рамки, одна логіка «в словах, тоні й діях».
Психологічні інструменти:
- Метод «контракту»: проговорювати з клієнтом рамки співпраці («Ми домовляємось, що я роблю ці кроки, а ви надаєте мені документи до…»). !!! Це створює передбачуваність.
- Техніка «я-повідомлень» (Rosenberg, 2003): замість виправдань говорити про свої дії — «Я беру на себе відповідальність і підготую додаткові матеріали».
- Рефлексія принципів: іноді прямо озвучувати свої професійні межі («Я не можу використати незаконні методи, бо це зашкодить і вам, і мені»).
5. Управління емоціями клієнта
- Агресія (клієнт кричить, звинувачує адвоката, перебиває. Приклад: «Ви нічого не робите, я плачу вам гроші даремно!»).
Алгоритм дій:
- Говоріть тихіше, ніж клієнт – це змусить знизити тон, і дослухатись до ваших слів.
- Сидіть відкрито, руки долонями догори.
- Дайте клієнту 2–3 варіанти вибору: «Ми можемо подати клопотання зараз, або підготувати додаткові докази».
Якщо агресія переходить у крик або образи, виникає необхідність визначити межі: «Я готовий обговорювати справу конструктивно. Якщо розмова продовжиться в такому тоні, я змушений буду припинити зустріч».
Це сигналізує: адвокат готовий допомагати, але не в умовах насильницької комунікації.
- Страх (клієнт перебільшує ризики: «Я точно сяду у в’язницю!», «Я все втрачу!»).
Перше, що потрібно зробити – нормалізувати стан. Пояснити, що страх у його ситуації — природна реакція.
Формулювання: «Те, що ви відчуваєте тривогу — це нормально. У таких обставинах так почувається більшість людей».
Рефреймінг страху:
Замість «Я боюсь програти» → «Я хочу зробити максимум, щоб виграти».
Адвокат допомагає клієнту побачити страх як сигнал до дії, а не як паралізуючу силу.
Позитивне переформулювання: «Страх означає, що ви небайдужі, а значить, у вас є сили боротися». Метод Psychological First Aid (WHO, 2011) показує: називання емоції знижує її силу.
- Апатія (клієнт здається: «Робіть що хочете, мені все одно»).
Апатія у клієнта — це теж часта реакція на стрес, коли «вже немає сил боротися» або «нічого не має сенсу». Для адвоката важливо не підштовхувати різко, а поступово відновлювати енергію та включеність.
Інструменти роботи з апатією клієнта:
- Малі кроки («ефект доміно»). Запропонувати клієнту зробити мінімальну дію: «Давайте сьогодні просто складемо список документів. Решту обговоримо пізніше». Маленька дія запускає рух і зменшує відчуття безсилля.
- Метод «трьох перспектив». Запитайте:
- «Що ви думаєте про цю ситуацію зараз?».
- «А як би на це подивився ваш друг/колега?».
- «А як ви подивитесь на це через рік?».
Такий зсув перспективи виводить з «емоційного ступору».
6. Маніпуляції клієнта
У роботі адвоката клієнт завжди є центральною фігурою. Проте не всі клієнти поводяться чесно й відкрито: деякі свідомо або несвідомо застосовують маніпулятивні прийоми. Важливо пам’ятати: маніпуляція — це спосіб впливу, коли одна людина змушує іншу діяти у своїх інтересах, використовуючи психологічні слабкі місця співрозмовника.
Для адвоката це означає:
- професійного вигорання;
- порушення етичних норм;
- втрати об’єктивності у веденні справи;
- фінансових чи репутаційних збитків.
Основні ознаки:
- прихованість наміру;
- використання емоцій замість раціональних аргументів;
- створення почуття провини, обов’язку чи страху.
Типові види маніпуляцій клієнта в юридичній практиці:
- Емоційний тиск:
1. Сльози, демонстрація безпорадності: «Ви моя остання надія, якщо ви мені не допоможете, я пропаду».
2. Агресія, обурення: «Ви зобов’язані виграти цю справу, інакше ви поганий адвокат».
- Маніпуляція часом:
1. Постійні дзвінки «пізно ввечері/у вихідні».
2. Термінові вимоги: «Мені потрібно вже сьогодні, інакше все пропаде».
- Апеляція до жалю або співчуття:
1. «У мене діти, у мене немає грошей, ви ж не відмовите?».
2. «Я ж вам як рідна людина, хіба можна брати з мене гроші?».
7. Як реагувати адвокату: професійні стратегії
- Помічайте свої емоції: якщо відчуваєте тиск, зупиніться.
- Ви маєте зберігати чіткі межі, в першу чергу для свого ментального здоров’я.
Приклади: «Я відповім вам у робочий час». «Мій гонорар визначений у договорі».
- Використання технік асертивності:
- Повторення позиції спокійним тоном (техніка «заїждженої платівки»). «Я розумію вашу ситуацію, але правила співпраці такі…».
- Вміння відмовити. «Я не можу взяти цю справу за таких умов». Відмова — теж професійна навичка.
Аби першими отримувати новини, підпишіться на телеграм-канал ADVOKAT POST.