Під час вебінару для адвокатів у Вищій школі адвокатури на тему “Інструменти медіатора у практиці адвоката: як слухати, щоб почути” Стадник Світлана – міжнародний сімейний медіатор, бізнес-медіатор, ментор та супервізор медіаторів, голова Правління Асоціації Сімейних Медіаторів України обговорила важливі моменти спілкування, безпосередньо, з клієнтом, виділила додаткові потреби клієнтів при зверненні до адвоката, розповіла про важливість слухання опонента та про ефективність слухання.
Як клієнт знаходить адвоката?
Засобів для пошуку свого спеціаліста, безперечно, може бути безліч. Розпочинаючи від реклами і закінчуючи спеціалізованими виданнями. Але найдешевший та найефективніший спосіб просування себе – це сарафанне радіо.
Якими можуть бути складові задоволеності клієнтським досвідом:
- Результат, що є результатом вашої діяльності (чи залежить він повністю від вас)
- Процес (як саме ми працювали з клієнтом? чи виконали ви все можливе, щоб скоротити витрати часу клієнта)
- Взаємодія (важливий елемент, який встановлює ваш звʼязок з клієнтом)
Потреби клієнта, коли він звертається до вас:
Адвокат завжди повинен думати про те, що клієнт отримує від вас, коли приходить.
В першу чергу – це вирішення певних проблем, але як додаткові бонуси – це надання підтримки, як професійної так і моральної, питання безпеки і захисту, впевненість у діях, розподіл відповідальності (якщо конфлікт клієнта призвів до того, що є проблема, яку він самостійно не може вирішити, то він за свої кошти хоче його перекласти на адвоката, тим самим зняти відповідальність і полегшити своє життя)
Чому важливо слухати?
Якщо ви дійсно уважно слухаєте, то є можливість почути, що є насправді важливим для клієнта. Це ключовий момент, який дозволяє учасникам домовлятись. На цьому може будуватись довгострокова домовленість, яка виконується. Слуханням ви даєте клієнту відчуття важливості.
Як слухати так, щоб це було ефективно, як дати відчуття почутості?
Ефективне слухання – це про щиру зацікавленість. В той момент, коли ви слухаєте, необхідно відкласти все (свої думки, проблеми та інше) і зосередитись.
Щоб дійсно слухати і чути опонента, варто застосовувати у своїй практиці такі важливі техніки, як:
- невербальна підтримка
- техніка ехо (повторення слово в слово)
- техніка мовчання (надання часу тривало висловитись і подумати)
- техніка рапорту (максимальна налаштованість на інтонацію, голос, жести). Налаштування на людину через тіло допомагає краще зрозуміти
- Голос нічного діджея – (використовується для врегулювання емоцій клієнта. Коли людина кричить, в деяких випадках можна також крикнути голосніше, але ефективніше говорити тихіше, на грані шепоту, бо це дозволяє людям побачити кардинальну різницю і усвідомити що вони кричать)
Як слухати опонента?
Перифрази дають опоненту відчуття почутості. Коли людина чує від нас звучання того, як вона спілкується, то це надає їй можливість трохи відкоригувати те, що вона говорить.
- Резюмування (стисле повторення сказаного опонентом, але своїми словами)
- Перефразування (озвучення сенсу, який співрозмовник вкладає в свої слова.)
- Віддзеркалення (дозволяє знизити емоції опонента. Це резюмування або перефразування з називанням емоцій)
- Рефреймінг (зміна кута зору на висловлену ситуацію, що змінює емоційне ставлення до неї на позитивне)
Чому, якщо слухання має так багато переваг, то ми не слухаємо?
На це є багато причин, основними з яких є відволікання, інформаційний шум, особисті проблеми.
Натомість, ефективне слухання – це свідоме приділення проблемі клієнта. Завдяки слуханню ми можемо дізнатись, що клієнту потрібне не те, про що він говорив спочатку, зрозуміти його внутрішні відчуття та переживання.