Марина Саєнко, адвокат, бізнес-медіатор Промислово-торгівельної палати Мюнхена та Верхньої Баварії, керуючий партнер АО «Закон Перемоги», медіатор Центру медіації Київської ТПП, сертифікований тренер з розвитку Soft Skills, провела у Вищій школі адвокатури НААУ захід з підвищення кваліфікації адвокатів на тему: «Перша зустріч адвоката з клієнтом: від захоплення до серйозних стосунків».
Лектор розпочала вебінар із вислову Коко Шанель «У вас не буде другого шансу справити перше враження», адже саме під час першої зустрічі адвоката з клієнтом формується перше враження про професійні та особисті якості спеціаліста.
Перша враження про адвоката справляє:
- форма (обстановка, зовнішній вигляд, настрій, час);
- зміст (зосередженість, налаштованість, тон і тембр, міміка, пози та жести, грамотність та зміст розмови).
Під час першої зустрічі потрібно проговорити досвід, очікування, інтереси, ресурси, доступну мову. Пояснити, що та чому важливо.
Важливим при першій комунікації з клієнтом є і врахування «фільтрів» сприйняття:
- ярлики;
- стереотипи;
- упередження;
- установки;
- ефект ореолу.
У комунікації можуть використовувати наступні рівні слухання:
- поверхневе – фокус уваги на собі;
- фактичне – на цьому рівні ми слухаємо, щоб отримати нову інформацію, ми здатні виправляти отриману інформацію.
- активне (емпатичне) – фокус уваги на співрозмовникові та створення з ним зв’язку;
Проте, як зазначає, Марина Саєнко, адвокатам варто застосовувати саме активне слухання, яке включає в себе багато різних інструментів та дозволяє зчитувати не тільки те, що говорить клієнт, але й те, яким чином він це робить.
До інструментів активного слухання належать:
- дослідження інтересів;
- робота із питаннями;
- рефреймінг;
- парафраз;
- резюмування;
- тест на реалістичність.
Серед помилок, яких припускаються адвокати у комунікації з клієнтом, лектор виділила наступні:
- думати, що точно розумієте, про що людина думає;
- бути переконаним у своїй правоті;
- бути впевненим, що Вас зрозуміли, бо Ви переконливо говорите;
- не слухати уважно;
- не ставити цілі в спілкуванні (або ставити їх неправильно);
- зосереджуватись тільки на процесі;
- думати про те, що сказати, а не те, як це зробити;
- зневажати або недооцінювати опонента;
- робити швидкі висновки.
Наприкінці вебінару Марина Саєнко виділила золоті правила першої розмови з клієнтом:
- ретельна підготовка;
- побудова довіри;
- увага до деталей;
- наявність ресурсу;
- відмова від установок;
- активне слухання;
- робота з інтересами та очікуваннями;
- правила взаємодії.