Перша зустріч адвоката з клієнтом: від захоплення до серйозних стосунків від адвоката Марини Саєнко

Марина Саєнко, адвокат, бізнес-медіатор Промислово-торгівельної палати Мюнхена та Верхньої Баварії, керуючий партнер АО «Закон Перемоги», медіатор Центру медіації Київської ТПП, сертифікований тренер з розвитку Soft Skills, провела у Вищій школі адвокатури НААУ захід з підвищення кваліфікації адвокатів на тему: «Перша зустріч адвоката з клієнтом: від захоплення до серйозних стосунків».

Лектор розпочала вебінар із вислову Коко Шанель «У вас не буде другого шансу справити перше враження», адже саме під час першої зустрічі адвоката з клієнтом формується перше враження про професійні та особисті якості спеціаліста.

Перша враження про адвоката справляє:

  • форма (обстановка, зовнішній вигляд, настрій, час);
  • зміст (зосередженість, налаштованість, тон і тембр, міміка, пози та жести, грамотність та зміст розмови).

Під час першої зустрічі потрібно проговорити досвід, очікування, інтереси, ресурси, доступну мову. Пояснити, що та чому важливо.

Важливим при першій комунікації з клієнтом є і врахування «фільтрів» сприйняття:

  • ярлики;
  • стереотипи;
  • упередження;
  • установки;
  • ефект ореолу.

У комунікації можуть використовувати наступні рівні слухання:

  • поверхневе – фокус уваги на собі;
  • фактичне – на цьому рівні ми слухаємо, щоб отримати нову інформацію, ми здатні виправляти отриману інформацію.
  • активне (емпатичне) – фокус уваги на співрозмовникові та створення з ним зв’язку;

Проте, як зазначає, Марина Саєнко, адвокатам варто застосовувати саме активне слухання, яке включає в себе багато різних інструментів та дозволяє зчитувати не тільки те, що говорить клієнт, але й те, яким чином він це робить.

До інструментів активного слухання належать:

  • дослідження інтересів;
  • робота із питаннями;
  • рефреймінг;
  • парафраз;
  • резюмування;
  • тест на реалістичність.

Серед помилок, яких припускаються адвокати у комунікації з клієнтом, лектор виділила наступні:

  • думати, що точно розумієте, про що людина думає;
  • бути переконаним у своїй правоті;
  • бути впевненим, що Вас зрозуміли, бо Ви переконливо говорите;
  • не слухати уважно;
  • не ставити цілі в спілкуванні (або ставити їх неправильно);
  • зосереджуватись тільки на процесі;
  • думати про те, що сказати, а не те, як це зробити;
  • зневажати або недооцінювати опонента;
  • робити швидкі висновки.

Наприкінці вебінару Марина Саєнко виділила золоті правила першої розмови з клієнтом:

  • ретельна підготовка;
  • побудова довіри;
  • увага до деталей;
  • наявність ресурсу;
  • відмова від установок;
  • активне слухання;
  • робота з інтересами та очікуваннями;
  • правила взаємодії.