У Вищій школі адвокатури НААУ відбувся захід з підвищення кваліфікації адвокатів на тему: «Ефективна комунікаційна модель адвоката з клієнтом», лектором якого виступила адвокат, медіатор, сертифікований тренер з розвитку Soft Skills Марина Саєнко.
Кожен клієнт звертається за допомогою адвоката з конкретною проблемою, вирішити яку на перший погляд здається майже неможливим. Або навпаки: існує багато варіантів рішень, але незрозуміло, який з них доцільно обрати, щоб він відповідав і потребам клієнта, і вимогам закону. Усі питання щодо плану майбутньої роботи вирішуються адвокатом і клієнтом в ході особистої зустрічі.
Для адвоката необхідно встановити контакт із клієнтом, погодити алгоритми дій та належно організувати процес співпраці.
Чому це важливо?
- По-перше, задля ефективної взаємодії протягом усього часу надання правничої допомоги;
- По-друге, як результат ви отримуєте задоволеного клієнта;
- По-третє, разом з клієнтом ви працюєте як одна команда на єдиний результат, мінімізуєте ризики недомовок та перебільшень з боку клієнта;
- По-четверте, ефективна комунікація є своєрідною профілактикою конфліктів.
Говорячи про причини конфліктів з клієнтами, Марина Саєнко виділила наступні:
- невиправдані очікування клієнта від роботи адвоката;
- відсутність або недостатність комунікації;
- непогодження зручних форматів комунікації;
- відсутність поваги та взаєморозуміння між клієнтом та адвокатом;
- різне бачення ситуації.
До типових помилок, які допускають адвокати у комунікації з клієнтом лектор віднесла такі як:
- поверхневе слухання;
- відсутність роботи з очікуваннями;
- вибірковість сприйняття;
- інтерпретація думок;
- поспішні висновки та припущення;
- відсутність цілі комунікації;
- відсутність плану комунікації;
- ігнорування невербальних каналів комунікації;
- уникнення складних розмов.
Перешкодами у комунікації можуть бути:
- різні картини світу;
- різний словник;
- різні мотиви;
- особливості сприйняття;
- ресурсний стан.
Для побудови ефективної комунікації адвокат може послуговуватися такими інструментами як:
- активне слухання;
- емпатія;
- довіра;
- робота з інтересами;
- встановлення правил.
Лектор з власного досвіду запропонувала учасникам користуватися збалансованою моделлю комунікації, яка включає:
- Мету комунікації;
- Перший контакт;
- Побудову довіри;
- Погодження правил;
- Інтерв’ювання;
- Аналіз справи;
- Консультування;
- Супровід справи.
Марина Саєнко закликала адвокатів слідкувати за характером спілкування з клієнтами: не бути токсичними, не використовувати мову ворожнечі, уникати стигматизації та упереджень.
«Будуймо мости, а не стіни» – таким мотиваційним висловлюванням закінчила захід лектор.
Аби першими отримувати новини, підпишіться на телеграм-канал ADVOKAT POST.