Повномасштабне вторгнення російської федерації докорінно змінило життя українців. Втрата житла, роботи, загибель рідної людини, отримання бойового поранення, постійні тривоги та стреси впливають на емоційний та психологічний стан, а тому надання правничої допомоги таким клієнтам потребує індивідуального підходу з урахуванням їх вразливого статусу. Про те, як спілкуватися з вразливими групами клієнтів, розповіла під час заходу з підвищення кваліфікації, що відбувся у Вищій школі адвокатури НААУ, Марина Саєнко, адвокат, медіатор, керуючий партнер АО «Закон Перемоги».
Ефективна комунікація є необхідною умовою досягнення бажаного результату у процесі надання професійної правничої допомоги. Для адвоката необхідно встановити контакт із клієнтом, погодити алгоритми дій та належно організувати процес співпраці.
Чому загалом виникають непорозуміння між адвокатом та клієнтом? Причинами цього є:
- відсутність поваги та взаєморозуміння між клієнтом та адвокатом;
- невиправдані очікування клієнта від роботи адвоката;
- відсутність або недостатність комунікації;
- відсутність специфічних навичок комунікації;
- непогодження зручних форматів комунікації;
- різне бачення ситуації.
До типових помилок, які допускають адвокати у комунікації з клієнтом, лектор віднесла:
- поверхневе слухання;
- відсутність роботи з очікуваннями;
- вибірковість сприйняття;
- інтерпретація думок;
- поспішні висновки та припущення;
- відсутність цілі комунікації;
- відсутність плану комунікації;
- ігнорування невербальних каналів комунікації;
- уникнення складних розмов.
Часто побудова ефективного діалогу ускладнюється важкими емоційними станами клієнта та його підвищеною вразливістю.
Так, до вразливих груп клієнтів входять:
- воїни та члени їх сімей;
- тимчасово переміщені особи;
- діти з травматичним досвідом;
- одинокі батьки тощо.
Марина Саєнко відзначила, що у комунікації з вразливими групами клієнтів заборонені:
- жалість;
- маргіналізація;
- панібратство;
- порівняння;
- тиск;
- знецінення;
- звинувачення;
- сарказм;
- токсичний позитив;
- непрохані поради;
- необачна підтримка.
При комунікації з вразливими групами клієнтів слід врахувати наступні особливості:
- Контрольована емпатія;
- Увага до роботи з довірою;
- Відмова від стереотипів;
- Активне слухання.
Інструментами ефективної комунікації є такі:
- Надання відчуття безпеки;
- Активне слухання;
- Резюмування;
- Побудова довіри;
- Робота з інтересами;
- Встановлення правил.
Аби першими отримувати новини, підпишіться на телеграм-канал ADVOKAT POST.