Під час вебінару у Вищій школі адвокатури на тему “Перша зустріч адвоката з клієнтом: від закоханості до серйозних стосунків”, Саєнко Марина, адвокат, бізнес-медіатор Промислово-торговельної палати Мюнхена та Верхньої Баварії, керуючий партнер АО “Закон Перемоги, розповіла про те, з чого складається перше враження клієнта про адвоката.
“У вас не буде другого шансу справити перше враження” ( Коко Шанель).
Цей вислів на пряму стосується адвокатської діяльності. Перше враження про адвоката справляє форма (стиль одягу, охайність, мова) і зміст ( те про що говорить адвокат). Найчастіше приділяється увага змісту, нехтуючи при цьому формою. Але досвід свідчить про те, що форма відіграє велику роль при першому знайомстві і справляє перше враження про адвоката.
Якщо говорити про форму, то важливою є обстановка (перша зустріч з клієнтом в онлайні, особисто, телефонна розмова, електронне листування). Цей перший контакт з клієнтом повинен бути таким, щоб у клієнта збереглося бажання надалі працювати з адвокатом. При особистій зустрічі з клієнтом потрібно подбати про комфорт і затишок, важливим моментом є забезпечення конфіденційності розмови. При спілкуванні з клієнтом в онлайн важливо приділяти увагу змісту повідомлень, це також справляє перше враження і клієнт відчуває наскільки він є важливим для адвоката.
Плануючи зустріч з клієнтом потрібно враховувати свій настрій і ресурс. У разі негараздів краще перенести зустріч, зарані попередивши про це. Планування затрати часу також є важливим моментом ( мінімум 1 год. на першу зустріч). Перед зустріччю бажано проговорити скільки часу відводиться на консультацію.
Щодо змісту, то важливим є:
- зосередженість
- налаштованість
- тон і тембр
- пози та жести
- грамотність
- зміст розмови
На першій зустрічі потрібно говорити про: досвід, очікування, інтереси, ресурси, доступну мову. Прояснити що важливо і чому це важливо, тобто який за цим стоїть інтерес для клієнта.
Важливо на першому етапі комунікації з клієнтом проговорити, що для успіху справи важлива взаємодія адвоката і клієнта.
Важливим при першій комунікації з клієнтом є і врахування “фільтрів” сприйняття:
- ярлики
- стереотипи
- упередження
- установки
- ефект ореолу
Золоті правила першої розмови з клієнтом:
- ретельна підготовка
- побудова довіри
- увага до деталей
- наявність ресурсу
- відмова від установок
- активне слухання
- робота з інтересами та очікуваннями
- правила взаємодії