Про адвоката у медіації: асертивна комунікація з клієнтом розповіли Анжела Кричина — співзасновник, член Наглядової Ради та медіатор Асоціації Сімейних медіаторів України, співзасновник, член Правління та Координатор Соціального проекту Ліги Медіаторів України по співпраці із районними Службами у справах дітей Адвокат з досвідом роботи суддею загальної юрисдикції та Ірина Федорич — Медіаторка, супервізорка, кандидатка юридичних наук ,Голова Правління та членкиня Асоціації сімейних медіаторів України, членкиня ГО «НАМУ», ГО «Фокус права» запрошена викладачка Школи права Українського Католицького Університету під час заходу з підвищення професійного рівня адвокатів, що відбувся у Вищій школі адвокатури НААУ.
Лектори докладно проаналізували разом з учасниками адвоката у медіації, а саме:
- 1. Асертивна комунікація: зміст і межі.
- 2. Конфліктогени як чинники впливу на комунікацію з клієнтом та іншими особами.
- 3. Використання технік асертивної комунікації, активного слухання при роботі з клієнтом.
- 4. Питання як інструмент асертивної взаємодії
У рамках характеристики адвоката у медіації акцентовано на наступному:
- Асертивна комунікація: зміст і межі
Асертивна комунікація — це здатність людини відстоювати свою точку зору, не порушуючи моральних прав та особистих меж іншої людини. Асертивність означає впевнено й прямо давати довколишнім зрозуміти, чого людина хоче і чого не хоче.
Асертивність протиставляється:
- агресії — спробі силоміць домогтися бажаного;
- пасивності — нехтуванню власними потребами та інтересами;
- пасивній агресії — непрямим і маніпулятивним формам спілкування та поведінки.
Бути асертивним означає:
- «Я — ОК, ти — ОК»;
- відкритість, впевненість, повагу;
- готовність чути іншу сторону;
- орієнтацію на рішення, а не на боротьбу.
Типовими асертивними формулюваннями є:
- «Що ми будемо робити?»;
- «Що ти думаєш?»;
- «Мені треба»;
- «Мені б хотілось»;
- «Дякую»;
- «Мені важливо, щоб ти взяв до уваги».
Асертивність визначена як поєднання ясності, поваги і внутрішньої стійкості.
Межі асертивної комунікації полягають у недопущенні:
- агресивності;
- пасивності;
- пасивної агресії;
- маніпуляцій;
- знецінення співрозмовника;
- порушення професійних та особистих меж.
Для адвоката асертивна комунікація є особливо важливою, оскільки клієнт у стресі часто реагує не на зміст, а на підтекст фрази. Зазначено:
- підтримка може бути почута як обіцянка результату;
- стриманість — як холодність або дистанція;
- чесність — як невіра у справу;
- сказане може підсилити тривогу, тиск або образу;
- точне формулювання знижує конфлікт і зберігає довіру.
Також рекомендується перед розмовою з клієнтом перевіряти фразу на чотирьох рівнях:
- що повідомляється буквально;
- що клієнт може почути про ставлення до нього;
- який прихований сигнал або заклик містить фраза;
- чи не створює вона хибної надії, страху або дистанції;
- чи зберігає одночасно чесність, ясність і підтримку.
- Конфліктогени як чинники впливу на комунікацію з клієнтом та іншими особами
Конфліктоген — це все, що людина вважає образливим по відношенню до себе, що провокує або ескалує конфліктну взаємодію.
Конфліктогени поділяються на:
Невербальні:
- жести, міміка;
- погляд;
- зовнішній вигляд;
- інтонація, тон;
- ігнорування;
- дії.
Вербальні:
- слова;
- категоричність;
- критика;
- знецінення.
Доброзичливість — все, що сприймається опонентом як повага до нього та його точки зору.
Правила безконфліктного спілкування:
- не застосовувати конфліктогени;
- не відповідати на конфліктоген конфліктогеном;
- застосовувати доброзичливий посил.
Окремо наведені приклади конфліктогенів клієнта:
- «Чому ви нічого не робите?»;
- «Зробіть так, щоб я виграв справу»;
- «Мені потрібен результат, а не пояснення»;
- «Інший адвокат сказав інакше»;
- «Ви мене не чуєте взагалі»;
- «За що ви гроші берете»;
- «Якщо ви не можете це зробити, я знайду іншого адвоката».
Також наведені конфліктогени адвоката:
- перебивання;
- «Це не має значення»;
- ігнорування емоцій клієнта;
- холодний / зверхній тон;
- демонстрація поспіху;
- «Я краще знаю»;
- «Ви самі винні в цій ситуації».
Невербальна поведінка може або підсилювати доведення позиції, або нівелювати навіть сильні аргументи.
До негативно сприйманих невербальних сигналів віднесено:
- швидке мовлення без пауз;
- напружену позу;
- різкі жести;
- перебивання;
- скептичну міміку;
- демонстративні реакції на слова опонента.
- Використання технік асертивної комунікації, активного слухання при роботі з клієнтом
Техніки асертивної комунікації — це сукупність вербальних і невербальних способів взаємодії, що забезпечують здатність особи чітко, прямо і коректно висловлювати власні думки, почуття та інтереси, одночасно поважаючи права та позицію інших осіб, без переходу до агресивної чи пасивної поведінки.
Техніки активного слухання — це сукупність комунікаційних прийомів, спрямованих на усвідомлене сприйняття, точне розуміння та перевірку змісту і емоційного стану співрозмовника.
Підкреслено, що техніки асертивної комунікації та активного слухання не конкурують, а доповнюють одне одного.
До вербальних технік активного слухання віднесено:
- перефразування;
- віддзеркалення;
- резюмування;
- рефреймінг;
- «ехо»;
- «Я-повідомлення»;
- рапорт;
- голос «нічного діджея»;
- запитання.
Вербальні техніки активного слухання дозволяють:
- встановити фактичні обставини та інтереси сторін;
- мінімізувати викривлення інформації;
- підвищити ефективність правової позиції у переговорах і суді.
Перефразування — відтворення змісту повідомлення іншими словами для перевірки розуміння змісту.
Приклад: «Як я розумію, для вас ключове — не сума, а строки виконання?».
Типові помилки:
- механічне повторення;
- спотворення змісту;
- оціночні формулювання.
Резюмування — коротке узагальнення ключових положень і підсумовування сказаного для структурування інформації.
Приклад: «Отже, ми маємо три питання: строки, обсяг робіт і відповідальність».
Фреймінг, рефреймінг — зміна способу подання інформації для зміни кута зору на ситуацію.
Приклад: «Це можна розглядати не як конфлікт, а як розбіжність у очікуваннях».
«Я-повідомлення» — формулювання власної позиції без звинувачень з метою запобігти конфлікту або знизити емоційну напругу.
Приклад: «Я бачу ризик у цьому підході через можливі процесуальні наслідки, тому мені необхідно, щоб ви подумали над моїми пропозиціями».
«Голос нічного діджея» — спокійний, повільний, низький тон для зниження напруги.
Приклад: «Давайте спокійно подивимось, які варіанти у нас є в цій ситуації…».
Віддзеркалення — вербалізація емоцій співрозмовника для їх зниження.
Приклади:
- «Схоже, вас це рішення серйозно турбує».
- «Виглядає так, що для вас це питання принципове».
«Ехо» — коротке повторення ключових слів або фраз співрозмовника для стимулювання продовження думки, уточнення та поглиблення розуміння без інтерпретацій і оцінок.
- Питання як інструмент асертивної взаємодії
Питання допомагають адвокату:
- не лише зібрати інформацію;
- а й знижувати напругу;
- прояснювати очікування клієнта;
- вести розмову до реалістичних рішень.
Питання:
- прояснюють запит клієнта;
- знижують емоційну реактивність;
- допомагають утримувати професійні межі;
- переводять розмову від претензій до змісту;
- ведуть до більш усвідомлених рішень.
У роботі адвоката питання важливі тому, що:
- допомагають не реагувати захистом на тиск клієнта;
- не підсилюють конфлікт;
- дозволяють не обіцяти того, чого не можна гарантувати;
- підтримують довіру без поступки професійній ролі;
- допомагають переводити емоції у змістовну розмову.
Наведено модель S:
- S1 — суть справи;
- S2 — структура;
- S3 — пошук інформації;
- S4 — зміна мислення.
Асертивне питання має бути:
- чітким;
- коректним;
- неосудливим;
- без прихованого тиску;
- таким, що не змушує людину виправдовуватись.
Рекомендовані формулювання:
- «Що саме…?»;
- «Як ви це бачите…?»;
- «Що для вас тут важливо…?»
Зазначено, що з питанням «Чому?» потрібно бути обережним, оскільки воно легко звучить осудливо.
Для прояснення запиту клієнта рекомендовано ставити питання:
- «Що саме ви хочете отримати в результаті?»;
- «Яке питання для вас є ключовим?»;
- «Що для вас у цій ситуації найтерміновіше?»;
- «Що ви вже пробували зробити до звернення?»;
- «Що буде для вас ознакою, що ситуація рухається правильно?»
Для роботи з емоціями і напругою:
- «Що вас у цій ситуації найбільше зачепило?»;
- «Що для вас тут зараз найважче?»;
- «У який момент ситуація стала для вас критичною?»;
- «Що саме викликає у вас найбільшу тривогу?»;
- «Що вам зараз важливо прояснити в першу чергу?»
Для виявлення інтересів за позицією:
- «Що для вас у цій вимозі найважливіше?»;
- «Що для вас означатиме такий результат?»;
- «Чого ви намагаєтесь уникнути?»;
- «Що має бути захищено в першу чергу?»;
- «Що тут для вас питання принципу, які ви бачите альтернативи у рішеннях?»
Для роботи з нереалістичними очікуваннями:
- «Що буде, якщо суд піде не за тим сценарієм, на який ви розраховуєте?»;
- «Які ризики для вас є прийнятними, а які — ні?»;
- «Що для вас важливіше: швидкість, контроль, принцип, гроші, репутація?»;
- «Який варіант буде для вас достатньо добрим, якщо ідеальний недосяжний?»
Для підготовки клієнта до переговорів або медіації:
- «Що для вас є неприйнятним за жодних умов?»;
- «Де у вас є простір для гнучкості?»;
- «Що, на вашу думку, може бути важливим для іншої сторони?»;
- «Які ваші найкращі і найгірші альтернативи домовленості?»;
- «Що вам допоможе залишатися зібраним під час розмови?»
Також визначені межі професійного використання питань:
- не використовувати питання як приховане звинувачення;
- не ставити питання, щоб «провчити» клієнта;
- не тиснути, коли клієнт емоційно перевантажений;
- коротко пояснювати, навіщо ставиться питання;
- тримати тон спокійним, неосудливим і зібраним.
Аби першими отримувати новини, підпишіться на телеграм-канал ADVOKAT POST.