Під час заходу з підвищення кваліфікації адвокатів у Вищій школі адвокатури на тему «Ефективна комунікація адвоката з клієнтом» Марина Саєнко, адвокат, бізнес-медіатор Промислово-торгівельної палати Мюнхена та Верхньої Баварії, керуючий партнер АО “Закон Перемоги”, співзасновник Групи медіаторів «Нове право», медіатор Центру медіації Київської ТПП, тренер з розвитку Soft Skills, розглянула питання, які покращать комунікативні навички кожного адвоката та допоможуть краще розуміти потреби клієнтів.
Десятки контактів кожного дня, безліч нових знайомств та переговорів – це будні кожного адвоката. І здавалося б такий досвід має робити з адвоката блискучого комунікатора, що не допускає жодних конфліктів та здатен знайти спільну мову будь з ким.
Ідеальна структура комунікації з клієнтом складається з таких етапів:
- Перше враження
- Інтерв’ювання – це коли відбувається знайомство з клієнтом та перехід до суті комунікації. Головне завдання на інтерв’юванні якісно зібрати інформацію від клієнта.
- Аналіз справи. Тільки після цього можливий перехід до консультування.
- Консультування
- Узгоджений зв’язок під час супроводу справи
Враження про іншу людину складається протягом перших 7 секунд.
При першому враженні важливим є:
- Зовнішній вигляд
- Настрій
- Достатній час
- Зосередженість
- Налаштованість
- Обстановка
- Тон і тембр
- Грамотність
Під час першої зустрічі потрібно говорити про власний досвід, але це повинно бути в такому об’ємі, щоб клієнт був впевнений, що адвокат здатен допомогти вирішити його проблему.
Про що говорити на першій зустрічі:
- Досвід
- Очікування
- Інтереси
- Що важливо?
- Чому важливо?
- Ресурси
- Доступна мова
Золоті правила інтерв’ювання клієнта:
- Активне слухання
- Емпатія – здатність розуміти на скільки є важливою проблема для людини і вміти з цим працювати.
- Довіра
- Індивідуальний підхід
- Розуміння інтересів
До вразливої групи клієнтів можна віднести учасників АТО, біженців, жертв домашнього насильства, тощо.
Особливості комунікації з вразливими групами клієнтів:
- Завжди робити акцент на площині відносин
- Розуміння контексту
- Власний ресурсний стан
В спілкуванні можуть заважати комунікативні бар’єри.
Комунікативні бар’єри:
- Семантичний. Різне бачення світу та різні цінності
- Логічний. Складне вираження думок
- Стилістичний. Техніка мовлення
- Модальний. Сприйняття світу через органи чуття
- Особистісний. Особливості сприйняття інших людей
Непорозуміння між адвокатом та його клієнтом значно знижують ефективність роботи адвоката та якість наданої клієнту правової допомоги, адже – замість злагодженого руху до спільної мети – всі сили витрачаються на протистояння та з’ясування стосунків між собою. Часто конфлікти між адвокатами та їх клієнтами стають публічними, а іноді набувають масштабів трилеру.